Door Nog steeds geloven we dat klanten onze producten kopen, omdat onze producten zo goed zijn. De oorzaken van een crisis zoeken we vooral buiten onszelf. Klantenrelatie is een woord wat in ons business jargon een hol bestaan kent. Het lukt mij al jaren niet om oogcontact te maken met bedienend personeel in de horeca. Dit lukt me overigens ook al jaren niet in de detailhandel. Personeel achter de kassa, luid roddelend over afwezige collega’s, dat je geld afneemt, je een plastic zak in de handen duwt, zonder ook maar één moment contact gezocht te hebben met mij, de klant.
Op kantoren, is mijn ervaring, al niet veel beter. Chagrijnig zijn is een grondhouding, humor is afwezig tenzij cynisch en klanten en collega’s daadwerkelijk laten voelen dat je er plezier in hebt ze te helpen? Vergeet het. Wat dat betreft lijkt het gedrag in een doorsnee organisatie veel op het gedrag op een middelbare school. Je begint enthousiast en na enkele jaren hang je lamlendig onderuit in de banken. Ongeïnteresseerd en afgeschakeld. Crisis? De crisis wordt als reden aangegrepen om ons nog hufteriger te gedragen dan we al deden. We vinden dat we een legitieme reden hebben om chagrijnig te zijn, vanwege ‘ de onzekerheid’.
Waar is de hoffelijkheid, interesse, ‘begeisterung’, humor, warmte. Zoals ik graag naar verjaardagen ga waar het wél leuk is, koop ik namelijk ook graag bij bedrijven waar ik me welkom voel. Het gebrek hieraan is voor jouw organisatie de oorzaak van de werkelijke crisis. Hard werken dus aan hoffelijkheid, genegenheid en écht contact met je klanten en je collega’s en heel snel stoppen met kankeren.
Richard Koopman www.zynn.nl
(18)
© 2007 Reed Business | 
Reacties
Irina - 02-04-2009 08:48
Helemaal mee eens. Voel zelfs een soort plaatsvervangende schaamte als ik in de winkel sta en er bij de kassa langs me heen wordt gekeken of ergens naar een punt achter me waar blijkbaar iets te zien is dat interessant is. Ik denk ook dat het een soort cultuur is waarin we blijven hangen, zo van; iedereen doet het zo dus waarom zou ik oogcontact maken of vriendelijk en persoonlijk tegen de klant zijn. Gelukkig zijn er ook bedrijven waar het nog wel goed zit, hulde!(inderdaad, daar kom ik graag én vaker)
Wat de sfeer op werk betreft dat zit hier gelukkig wel goed. Men heeft een goed saamhorigheidsgevoel, er wordt hard gewerkt maar ook net zo hard gelachen.
Norman Dragt - 02-04-2009 10:11
Ik zie het probleem niet zo. Ten eerste als je merkt dat een werknemer niet klantvriendelijk is, dan ga je bijvoorbeeld niet meer naar dat bedrijf. Als genoeg mensen dat doen, dan verdwijnt dat bedrijf vanzelf en wordt het vervangen door een bedrijf dat misschien wel klantvriendelijke werknemers aanneemt en inzet.
Ten tweede ben je zelf ook een deel van de oplossing. Als je een vrolijke en vriendelijke omgeving wilt, dan zul je zelf met die houding en instelling rond moeten gaan lopen. Vaak zie je dat de omgeving dan ook meegaat.
Henk Duijn - 02-04-2009 11:01
Het is niet uitgesloten dat er bij een aantal organisaties sprake is van (enige mate van) vervreemding. Zoals de leiding omgaat met het personeel, zal ook het personeel omgaan met de klanten.
Zo maken grote warenhuizen uit oogpunt van kostenbesparing op de publieksdrukke donderdagavond en zaterdag voornamelijk gebruik van doza’s, meestal studenten die iets bij willen verdienen zonder specifieke training of opleiding. Het begeleidend kader is dan dikwijls ondervertegenwoordigd of zelfs geheel afwezig. Onzekerheid bij het aanwezige personeel leidt dan dikwijls tot inadequate behandeling van klanten.
Het komt mij echter wat te gechargeerd over om op basis van gemis aan hoffelijkheid en “ontbreken van oogcontact”
sterk te generaliseren.
Belangrijk in dit soort situaties zijn ook de eigen houding en gedrag ten opzichte van personeel. Is het niet zo dat je dikwijls terugkrijgt wat je zelf hebt uitgezonden?
Het plaatsen van een passende opmerking of het maken van een correct grapje kan dan behulpzaam zijn om “het ijs te breken”.
Overigens is het zoeken van oogcontact met moslima in de regel niet zo eenvoudig. Het kan in dat soort situaties zinvol zijn om je te verdiepen in hun cultuur.
Voor organisaties die in hun omgang met klanten geneigd zijn hun klanten te “verwaarlozen” zal op den duur de omzet gaan dalen en een bedrijfsbeëindiging een serieuze optie gaan vormen.
Berendine - 08-04-2009 14:55
Het is inderdaad een probleem om gemotiveerde mensen te krijgen. Misschien zou het goed zijn om een korte opleiding of cursus te organiseren waarin je mensen alle aspecten van het vak kunt leren, want het is zeker een vak. Ook speelt de opvoeding vaak een rol en wel aan beide kanten want vlak het gedrag van klanten ook niet uit. Veel mensen hebben haast, zijn ongeduldig, vragen veel aandacht, gaan boodschappen doen zonder geld, zonder tas en met de mobiele telefoon in de aanslag. Kortom, stof genoeg om een paar leuke postbus 52 spotjes aan te wijden.